[绕圈 - - 03.17]　那些与客服绕圈圈的故事……

节约您的翻楼时间　so大致经历先打上草稿
先介绍一下Founder家本本三包政策：整机包一年，主要部件（硬盘、主板、显示屏之类）包三年，其它易损耗部件三包时间长短不一
然后流水账：
　　（1）2008年8月，购入Founder本本一台（至于当年为啥脑子进水买了Founder家的……都说了本楼就不讨论了……）
　　（2）2009年8月，第一次主板故障，送修，根据其三包规定，主板还在三年保修期内，不可修，只可换，因此换主板，另外我注意到，根据我的维修记录单，维修师申请了两次配件（也就是申请了两个新主板），我问了，回答我第一次送来的换上后检查不过关，第二次才搞定。

（3）2010年1月，第二次主板故障，送修，仍然保修期内不可修，只可换，因此又换主板，于是我领机子的时候，又仔细看了看维修记录单，又是两次配件申请，原因不需要再问了。
　　（4）2010年2月，某个星期六，第三次主板故障，送修，同时向Founder家400电话客服提起投诉，我没投诉维修服务，而是根据我的维修记录，投诉备件质量。和电话客服MM绕了几圈后，获其承诺：记下我的投诉内容，三个工作日内，由能够处理问题的员工来向我解答。而我记下了客服MM的工号。
　　以上绕弯经过待会慢慢码字

（5）2010年2月，投诉后的星期一，接到自称是Founder北京区市场部员工的GG来电，通知我去取换好主板的电脑，并留下他的工号，承诺我如果再次遇到同类故障，直接联系他，核实故障后可给我换新机。
　　插花我当时进行投诉的心理：如果F家不给我满意的说法，我就慢慢绕到315大利消费者的时候呗。

（6）2010年3月15日晚，西西踢威的315晚会正好曝光HP家三包服务问题，相关故事看官们请自己搜索，总之HP家那位消费者，和我所遇故障和获得的维修服务都是十分类似的。我同事（婷婷妞）看了晚会，通知我关注相关信息，建议我找Founder要求换机。
　　（7）2010年3月16日上午，我打F家400电话，说明情况，要求与那位承诺跟踪服务的GG取得联系。一小时后，GG来电，我提出根据三包法，我的电脑在第三次出现主板故障的时候，就已经具备换机资格，根本不用再修一次，因此现在申请换机。总之GG拿出Founder的三包规定，不同意换机。于是我又一通绕弯，获其承诺：向他的主管反映情况，并将及时通知我他们决定的处理结果
　　以上绕弯经过也待会慢慢码字

（8）2010年3月17日午后，那位GG电话通知我，带上我的机子、电池、电源设备，去换机。
　　屁哀思：就算发票和三包凭证找不到，也能换机，换机后另算三包有效期。

草稿甩完
开始码字儿了……

字好多 - - 真是力气活啊

我买的是组装机~   名声不好的外国货全给我屏蔽了~~
= = 现在就看看这些便宜的国货能用多久了

占位慢慢看

占个楼~~

本本是别人帮忙买的BenQ- -
太悲剧了
刚买回来没几天就送修
一修就是半个月
后来又一次换键盘
看清楚是换键盘！！！！！！！！
在郑州只用了四十分钟不到
在西安就用了四十天还多ORZ
期间打电话催了N次

然后吧
第一次投诉，投诉维修配件质量，和客服MM绕弯的故事：
　　先屁个哀思，绕弯过程中，你的态度很重要，要平和，有礼，有理，哇啦哇啦是没用的，客服并不怕发怒的客户，反而害怕冷静说理的客户。
　　我说，根据我的维修记录，我对你们配件的质量严重不满，并且对你们的配件质量提出怀疑。
　　客服MM说，我们可以向您保证我们给你更换的配件都是质量合格的良品，您遇到这个问题确实很特殊（其实特殊不特殊，只有你们客服部门才知道，但是与我的目的无关，我懒得管），给您造成不便很抱歉，但是只要您的机子还在三包范围内，我们肯定会给您更换新的配件的。云云
　　以上典型的绕圈儿，不用我分析了吧……
　　于是我说，您的道歉我接受，我也相信只要有问题，你们就会给我修。但是，无论是法理还是情理，我这样的维修更换频率都是说不过去的吧？基于我的亲身经历，我向你们提出质疑也是合理的吧？根据我现在的经历，过保之后，很快再出故障，你们就不用管我了？所以现在我的问题是：为什么你们的配件质量问题如此突出？基于你们的配件质量问题，我提出合理的担忧，需要你们给我提供更多的服务保证。
　　MM说，我十分理解您的心情，也实在很抱歉。但是配件质量问题我没有办法回答您，至于您的担心，我也只能承诺您在保修期之内我们一定会给您免费维修。
　　我说，道歉我已经接受了，我也理解您不能回答我的问题，那么请您记下我的问题，让能够回答我的人来联系我。
　　MM有望获得解脱，很高兴，说这是当然的，我肯定会记下您的问题，向相关工作人员反映。
　　我说，那么，我得多久能得到答复？
　　MM说，这我没办法保证，我把问题提交上去后，要看相关工作人员的效率了。
　　我说，根据您的经验，给我个大致的等待期就行，我也不能老干等着吧？
　　MM下定决心，这样吧，三个工作日之内，要是没有人跟您联系的话，您再打400电话咨询
　　我说，好啊，那么请问您的工号是多少，如果没人跟我联系，我就再问问您怎么回事吧。
　　如此，我记下MM工号。耐心过周末

总结初次交锋经验：
客服的基本职业素养是好态度，但是别忘了客服的基本职业能力就是推问题，拒绝承担责任，只是这种拒绝必须包装在有礼貌的外壳下面。
至于态度不好的客服，可直接说，你们值班长或者经理在么，我要跟你们班长或经理谈谈。值班长和当班经理，必然是在工作现场的人，一般客服听到这句话就吓得态度好了，如果说他们忙，暂时过不来，你就说我可以等。如果敢直接拒绝你或者挂你电话，他们会很惨的，所以通常是不敢的。

继续，刚才流水账已经说了
自称北京市场部门的客服GG在三个工作日内给我打了电话
热情地安抚我，告诉我他的工号，告诉我这次又修好了，让我领回去多使用多观察，如果再次出现故障，找他，他来核实，然后安排换新机。
根据后来的故事发展，俺们可以知道，当时俺已经具备换机条件，但既然俺没提出，客服GG就用了对他们公司损伤最小的处理方法
----------------- 我是伪装高亮线 ------------------
因为：如果再次故障的时候，已经过保，他们就万事大吉了
----------------- 我是伪装高亮线 ------------------